Hablemos un poco de Community Management (parte 1)

Leí por ahí que hoy es el día del community manager  y me pareció una lástima tener semejante excusa para salir a celebrar con alguna cerveza bien fría o un fernet o algo así “mi día”, y yo con gastritis, pero bueno. C’est la vie. Vamos a ver día de qué me toca celebrar el año que viene, nunca se sabe. (Digo eso así cuando lea esto dentro de un par de meses/años puedo decir “bien Mela, vamos creciendo” o “LPM sigo siendo CM”, según las circunstancias.)

Sí, soy community manager, tengo ese cargo que mucha gente, si bien habla mucho del tema, parece no terminar de entender de qué se trata. Muchos están más que seguros de que el community manager es el personaje que se sienta frente a la computadora y juega con Facebook y Twitter y de paso alguna que otra pauta en algún que otro blog (ese es otro tema a tratar, pero no en este post), osea “hace social media”. Así bien entre comillas.
Qué tanto le podes pagar a un person que hace eso? Qué tan en serio podés tomar a un person que hace eso? Que tan en serio podes llegar a tomar a los nuevos medios y a este (no tan nuevo) cargo si lo único que se hace es joder las bolas con Facebook y Twitter?
En Asunción (porque si digo Paraguay estaría mintiendo) conozco varios CMs, algunos solo llevan el nombre del cargo y otros lo llevan en la sangre. Los que lo llevan en la sangre, saben que todo lo que está escrito mas arriba está errado, y un Community Manager no solo se encarga de manejar las cuentas de la marca en Facebook y Twitter sino va mucho mas allá de eso. El cargo de CM pasó a ser algo fundamental dentro de las estrategias de social media de las empresas, grandes y pequeñas.
QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER ENTONCES?

El community manager, un personaje que trabaja en conjunto con el marketing team de las empresas (o quizás hasta es un miembro del marketing team de la empresa). Es a menudo el encargado de ser la voz pública de la misma, conectándola con posibles clientes y accionistas a un nivel más personal. Al mismo tiempo el community manager se encarga de transmitir los sentimientos de los consumidores a los departamentos internos de la empresa.
BUENO, CÓMO DEBE SER UN COMMUNITY MANAGER ENTONCES?
El community manager debería de ser una persona entusiasta, un jugador de equipo que pueda desarrollar un sentido de conciencia sobre su marca en particular tanto dentro de la industria como en su relación en otros círculos sociales. Lo más importante de todo es que un community manager no se comporta como un marketero regular, el CM es responsable de comunicar de manera que no suene como si viniera de un departamento de marketing. De esta manera estas comunicaciones están alineadas con el interes de los consumidores sin connotaciones comerciales.
El community manager tiene un rol comunicacional enfocado en fomentar relaciones solidas entre la marca y el comsumidor. Debe ser un poco multifacético, capaz de comunicarse tanto en persona como online, y debe ser alguien que ame trabajar con personas, debe ser amable y accesible, auténtico, con sentido del humor y que disfrute de los desafíos que tenga en frente. Despues de todo, un CM tiene la gran responsabilidad de humanizar a la compañía (ante los ojos de los consumidores).

Los community managers usan las herramientas del social media frecuentemente para monitorear y mantener las relaciones formadas con el consumidor en las diferentes redes (donde la marcá está, y no está presente), y por lo tanto un CM debería ser un blogger/creador de contenido regular tanto dentro como fuera de la empresa.

También deberían de tener presencia en una gran variedad de redes sociales. El CM monitorea las conversaciones y participa en ellas de manera regular, de esta manera hace uso del feedback obtenido de cada intervención para encontrar anomalías, tendencias, quejas u opiniones que puedan ser de interés y comunicarlos a quienes corresponda dentro de la empresa.Al mismo tiempo, los CM deberían de identificar a los defensores de la marca y/o producto. Quien habla de tu marca de manera más positiva y de forma más continua? Quien no lo hace? Qué podemos hacer para “convertir”  a estos individuos en “evangelizadores de la marca”? (qué término eh, evangelizador, qué término!!). Estos individuos deberían de obterner mayores ventajas por trabajar prácticamente al lado de la empresa. 

Los CM son básicamente “social media marketers” de la organización. Ellos operan siguiendo a cuantas comunidades sea posible, manteniendo sus cuentas personales en una variedad de redes, desde una cuenta de Twitter con valor real, comentando en blogs y generando contenido constantemente. El CM modelo es aquel que se suscribe a alertas sobre su marca (pueden ser varias palabras claves, incluyendo competencia, nicho, palabras relacionadas a la industria a la que la marca corresponda y por supuesto el nombre de la marca y sus productos) lee blogs relevantes y está al día con todas las noticias (tanto del rubro, como las globales), sigue a personas relacionadas a la marca y a potenciales consumidores, a influencias y líderes de opinion, así como también está suscripto a canales de video de personas con las mismas características.

El CM debe de responder cualquier consulta en la brevedad posible (menos de 24 hs) ya que en redes sociales, el momento clave es AHORA, ya que el interés sobre un tema se pierde cuando el tema se pierde de vista. Si pasó un par de días, la atención de la gente ya está en otra parte y la respuesta no tendrá el mismo efecto.

La responsabilidad del community management no necesariamente debe caer en manos de un solo individuo. Todos los individuos dentro de una compañía pueden tener un rol en la comunicación de la misma. Como mínimo una persona debe tener el cargo mayor de monitoreo, participación y análisis, pero varias compañías en el mundo adoptaron la idea del “empleado evangelista” que se traduce en más empleados eficientes y más consumidores felices.

Y para cerrar este post, un videito de despedida del dúo de CMs más (insterte adjetivo aqui) de Asunción… Lo que pasa cuando 2 community managers se quedan sin internet.
Pueden leer más sobre CMs en el post de PulsoSocial AQUI.
Fuente: The New Community Rules: Marketing on the Social Web. (Tamar Weinberg – O’Reilly)
  1. a pesar de todo lo negativo que leí de los CMs, me parece que en efecto, su trabajo no es joda, ya que son responsables de la imagen de la marca en la red, el modo primario de comunicación de hoy en día. Así que salud! feliz día del CM.. Excelente Post.

    • Así mismo, pasa que lo que está matando a la profesión es el hecho que se mueva en redes sociales, y la gente sigue viendo a las redes sólo como diversion y distracción, pasando por alto todos esos pequeños detalles que un CM tiene que tener en cuenta; tiempo que pasan ahi, gustos, preferencias, datos demográficos etc. en función a arar bien la tierra para que la marca pueda ponerse ahí y que eso tenga algún fruto.

      Ponele que somos “adolescentes incomprendidos” todavía :)

      Gracias por comentar!!

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