Hablemos un poco de Community Management (parte 1)
Leí por ahí que hoy es el día del community manager y me pareció una lástima tener semejante excusa para salir a celebrar con alguna cerveza bien fría o un fernet o algo así «mi día», y yo con gastritis, pero bueno. C’est la vie. Vamos a ver día de qué me toca celebrar el año que viene, nunca se sabe. (Digo eso así cuando lea esto dentro de un par de meses/años puedo decir “bien Mela, vamos creciendo” o “LPM sigo siendo CM”, según las circunstancias.)
Sí, soy community manager, tengo ese cargo que mucha gente, si bien habla mucho del tema, parece no terminar de entender de qué se trata. Muchos están más que seguros de que el community manager es el personaje que se sienta frente a la computadora y juega con Facebook y Twitter y de paso alguna que otra pauta en algún que otro blog (ese es otro tema a tratar, pero no en este post), osea «hace social media». Así bien entre comillas.QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER ENTONCES?
El community manager, un personaje que trabaja en conjunto con el marketing team de las empresas (o quizás hasta es un miembro del marketing team de la empresa). Es a menudo el encargado de ser la voz pública de la misma, conectándola con posibles clientes y accionistas a un nivel más personal. Al mismo tiempo el community manager se encarga de transmitir los sentimientos de los consumidores a los departamentos internos de la empresa.
BUENO, CÓMO DEBE SER UN COMMUNITY MANAGER ENTONCES?
Los community managers usan las herramientas del social media frecuentemente para monitorear y mantener las relaciones formadas con el consumidor en las diferentes redes (donde la marcá está, y no está presente), y por lo tanto un CM debería ser un blogger/creador de contenido regular tanto dentro como fuera de la empresa.
Al mismo tiempo, los CM deberían de identificar a los defensores de la marca y/o producto. Quien habla de tu marca de manera más positiva y de forma más continua? Quien no lo hace? Qué podemos hacer para “convertir” a estos individuos en “evangelizadores de la marca”? (qué término eh, evangelizador, qué término!!). Estos individuos deberían de obterner mayores ventajas por trabajar prácticamente al lado de la empresa.
Los CM son básicamente “social media marketers” de la organización. Ellos operan siguiendo a cuantas comunidades sea posible, manteniendo sus cuentas personales en una variedad de redes, desde una cuenta de Twitter con valor real, comentando en blogs y generando contenido constantemente. El CM modelo es aquel que se suscribe a alertas sobre su marca (pueden ser varias palabras claves, incluyendo competencia, nicho, palabras relacionadas a la industria a la que la marca corresponda y por supuesto el nombre de la marca y sus productos) lee blogs relevantes y está al día con todas las noticias (tanto del rubro, como las globales), sigue a personas relacionadas a la marca y a potenciales consumidores, a influencias y líderes de opinion, así como también está suscripto a canales de video de personas con las mismas características.
El CM debe de responder cualquier consulta en la brevedad posible (menos de 24 hs) ya que en redes sociales, el momento clave es AHORA, ya que el interés sobre un tema se pierde cuando el tema se pierde de vista. Si pasó un par de días, la atención de la gente ya está en otra parte y la respuesta no tendrá el mismo efecto.
La responsabilidad del community management no necesariamente debe caer en manos de un solo individuo. Todos los individuos dentro de una compañía pueden tener un rol en la comunicación de la misma. Como mínimo una persona debe tener el cargo mayor de monitoreo, participación y análisis, pero varias compañías en el mundo adoptaron la idea del “empleado evangelista” que se traduce en más empleados eficientes y más consumidores felices.
The Melon Times 